Личный кабинет, раздел «Поддержка», кнопка нового обращения. Первым делом сайт спросит, с чем нужна помощь, и покажет шесть тем. Выберите тему — и прямо над полем, куда писать, появится подсказка по ней: часть вопросов на этом и заканчивается, а остальные уходят к нам уже с нужными подробностями.
Если войти в кабинет не получается, остаётся почта — fengi@bk.ru. Она же стоит в шапке под кнопкой «Помощь», а на телефоне отдельной строкой «Написать в поддержку» в меню.
Шесть тем и что каждая просит
- Оплата и доступ — напишите, когда и на какую сумму платили; срок доступа при этом виден в кабинете, в разделе «Доступы».
- Ошибка в расчёте — приложите снимок экрана и напишите, какие данные вводили: дату, время, место. По ним расчёт повторяется и проверяется.
- Не открывается сайт — приложите снимок всей страницы целиком: по нему видно, где именно оборвалось.
- Вопрос по методу — тут ничего прикладывать не нужно, только сам вопрос.
- Кабинет и вход — пароль меняется в кабинете, в разделе «Безопасность»; если он потерян и войти нечем, пишите с той же почты, на которую заводили аккаунт.
- Другое — всё, что не встало в пять предыдущих.
Что писать в самом обращении
Три вещи, и в таком порядке: что вы делали, что ожидали увидеть и что получилось на самом деле. Это не формальность — по первому мы повторяем ваш путь, по третьему видим, где он разошёлся с ожидаемым.
Первая строка становится заголовком обращения, поэтому пусть она будет осмысленной: «Столп часа не тот у рождения 1978 года» работает лучше, чем «Здравствуйте».
Что будет дальше
Ответ придёт туда же, в кабинет, а в шапке появится уведомление «У вас ответ от поддержки» с номером обращения. Текст переписки в уведомлении не показывается намеренно: обращения бывают и про деньги, и про здоровье, а уведомления видно через плечо.
Рядом с обращением стоит метка — «Ждёт ответа», «Есть ответ» или «Закрыто». Её никто не переключает руками: она определяется тем, кто написал последним.
Снимок экрана и исходные данные — дата, время, место, — которыми вы считали. Половина переписки уходит именно на то, чтобы их выяснить.
Меню под кружком аватара в правом верхнем углу, пункт «Личный кабинет», дальше раздел «Поддержка».
Тема выбирается до текста, и это не формальность: над полем ввода появится подсказка именно по ней, и часть вопросов снимается прямо там.
Что делали, что ожидали, что получилось. Пишите как есть: коротко здесь хуже, чем длинно.
Карточка «Скриншоты и файлы» справа от текста. Картинки и PDF, до пяти файлов, каждый до десяти мегабайт.
Ответ придёт в кабинет, и переписка останется на месте: к ней можно вернуться и дописать, если что-то прояснилось.
Не знаете, как сделать снимок экрана, — это соседняя страница, и там разобраны все устройства.